Não basta apenas uma empresa fornecer um produto ou serviço de qualidade e ser negligente no atendimento ao cliente. Seus produtos podem oferecer soluções para a vida do consumidor, mas eles também buscam excelência no atendimento, com muita educação e tratamentos personalizados.
Os consumidores modernos são exigentes, e hoje, na era tecnológica, onde está cada vez mais fácil encontrar produtos e serviços semelhantes, quando um cliente não é bem atendido, ele simplesmente busca outros concorrentes com mais facilidade, e é nesse momento em que surge a necessidade de fornecermos serviços de qualidade, que vai muito além do produto posto a venda.
Para isso, separamos alguns pontos importantes a serem avaliados e compreendidos em sua empresa como princípios básicos.
Primeiramente, entenda o termo “atendimento ao cliente”: este conceito não está apenas ligado a agilidade de responder mensagens nas redes sociais ou canais de venda, ele exige um relacionamento com o consumidor, com o objetivo de que ele se sinta valorizado, com maneiras práticas e eficientes para resolver seu problema, criando assim conexões reais.
Seus vendedores e funcionários são os representantes da sua marca, eles fazem o primeiro contato, por isso devem ser extremamente educados e carismáticos. Acreditar no produto e nas soluções que ele pode oferecer também é importante, por isso exija amplo conhecimento dos serviços fornecidos, assim, um cliente ao efetuar uma compra, sairá totalmente satisfeito.
Entenda o que realmente é o atendimento ao cliente.
Segundo o estudo Global State Of Multichannel Customer Service Report, realizado pela Microsoft, cerca de 79% dos consumidores brasileiros não voltam a fazer negócio ou já desistiram da compra com uma empresa devido a má experiência com o atendimento, assim a importância de compreender o termo atendimento ao cliente.
O estudo mostra que 85% dos clientes brasileiros possuem uma visão positiva de empreendimentos que correspondem as interações nas mídias sociais, seja elogios, perguntas ou até mesmo reclamações, o que nos mostra que independente de um bom produto, preços acessíveis, ou influência nas redes sociais, o cliente prioriza um atendimento de qualidade.
Portanto, busque melhores estratégias para sua empresa, foque também na reputação e no fortalecimento da marca, isso lhe dará vantagem competitiva no mercado.
Transmita segurança, a internet hoje permite que o público tenha acesso a experiências de outros consumidores com mais facilidade, o site do Reclame Aqui, é um exemplo disso. Sendo assim, proteja-se de propagandas negativas.
Tenha empatia e coloque-se no lugar de consumidor. Fuja de scripts prontos, resolva cada problema de maneira pessoal, como se fossem seus problemas, transmitindo compreensão e acolhimento. E a melhor forma de resolver problemas é se antecipando. Atente-se a cada pedido, analise se está tudo em ordem, verifique se há algum contratempo e caso haja, alerte o comprador de maneira antecipada, oferecendo formas de contornar a situação.
Comunique-se da forma correta!
Fazer uso de linguagens positivas também é um bom caminho, por isso, comunique-se de maneira adequada e atente-se a gramática. Contudo, tenha em mente que nem todos possuem as mesmas culturas e seu público pode ser amplo, então não faça uso excessivo de gerúndios e não utilize gírias ou regionalismos.
Mantenha um dialogo próximo com o cliente, abra espaço para o cliente se expressar, dar opinião sobre o produto, serviço e atendimento. Escute com atenção o que ele tem a dizer e demonstre interesse, esse feedback pode te ajudar a modificar algumas coisas em sua empresa. Não tenha medo de questionar, isso fará com que você entregue um melhor serviço.
Atualmente a competitividade é muito grande, e isso requer que um pensamento autocritico seja posto em prática. Porque a empresa x está com mais rotatividade que a sua? O que fez o estabelecimento y estar mais cheio que o meu? Como um negócio tão parecido com o meu quebrou tão rápido? Não se amedronte ao responder essas questões. Analise o seu concorrente, veja o que ele está errando e o que está acertando, e busque outros caminhos em seu empreendimento. Sendo assim, não pague para ver se o mesmo pode acontecer com você, afinal, errar custa caro.
Analisar seu concorrente não significa copia-lo. Autenticidade também é um ponto extremamente importante, cada atendimento requer uma demanda específica, e é seu cliente quer se sentir uma pessoa especial.
Fidelizar o consumidor é mais difícil que conquistar um novo.
Outra estratégia primordial é atentar-se ao pós-venda. Prestar atenção nessa etapa ajudará na fidelização do cliente, além de aumentar a credibilidade da marca. Não se esqueça que o atendimento não termina quando a venda está encerrada.
Atente-se às métricas, monitorando-as com frequência, assim isso irá mostrar se as estratégias que você está pondo em prática estão corretas e estão dando bons resultados.
Avalie o tempo médio do atendimento, responsável por medir o tempo que o agente demora para resolver o problema do cliente. O tempo de primeira resposta, decerto indicará quanto tempo a equipe de suporte levou para apresentar o primeiro retorno para o cliente. E o número de atendimentos resolvidos no primeiro contato, que apresenta quantas solicitações seus funcionários resolveram antes de passar o cliente para outro setor.
Essas métricas irão medir a performance da sua equipe em um contexto geral e a de cada atendente, assim você terá uma visão dos pontos de melhoria no atendimento.
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Agora que você já conhece a importância de um atendimento de excelência e conheceu algumas estratégias para por em prática no seu negócio, veja 5 dicas para surpreender o consumidor de maneira positiva, e com pequenas ações.
- Focando em uma comunicação personalizada, busque chamar seu cliente pelo nome.
- Crie conexões emocionais, vá além da prestação de serviço.
- Seja um parceiro do seu consumidor. Quando você falhar e ele apontar esse deslize, mostre que você aprendeu com isso e ofereça algo que possa compensar o seu erro.
- Negocie de modo que os dois saiam ganhando. Não queira tirar vantagem.
- Prepare toda equipe para atender reclamações, seu cliente se sentirá surpreso ao ter um problema resolvido logo de cara.
Clientes surpresos irão promover e defender sua marca, desse modo, sempre estarão preparados para indicar seus serviços.
Dedique-se ao seu empreendimento, busque melhorias e alternativas visando o crescimento da empresa, certamente obterá bons resultados e se destacará dentre a competitividade do mercado. A excelência no atendimento pode ser a chave no seu negócio.
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